Pide una opinión, sin poner condiciones
Al terminar un corte o entregar un carro limpio, puedes enviar el mismo mensaje breve a cada cliente. No hace falta pedir cinco estrellas ni explicar cuánto te ayudaría una calificación alta. La invitación debe dejar espacio para contar lo que realmente pasó.
Google prohíbe ofrecer pagos, descuentos, productos o servicios gratis a cambio de reseñas. También prohíbe desalentar las negativas o pedir opiniones positivas de forma selectiva. Mandarles el enlace solo a los clientes contentos es justo lo que Google prohíbe.
No les pidas reseñas a tus empleados ni las escribas tú para tu propio negocio: Google prohíbe el contenido con conflicto de interés. Pídeselas a clientes de verdad.
La regla de la FTC, vigente desde el 21 de octubre de 2024, prohíbe reseñas falsas, incentivos condicionados a una opinión positiva o negativa y ciertas prácticas para suprimir críticas, como amenazas legales sin fundamento, amenazas físicas o intimidación.
Deja el enlace listo en tu celular
Desde tu Perfil de Negocio de Google puedes obtener un enlace o código QR para solicitar reseñas. Abre el enlace desde tu celular antes de compartirlo y comprueba que lleva al negocio correcto.
Un ejemplo:
Gracias por visitar [Nombre del negocio]. Si quieres, puedes contar cómo te fue en una reseña de Google. Aquí te dejamos el enlace. Gracias por tu tiempo.
Agrega tu enlace real al enviarlo. Mándalo por texto o WhatsApp el mismo día del servicio, cuando la experiencia está fresca. Usa el idioma en que hablaste con el cliente. Si no contesta, no insistas.
Puedes dejar el código QR junto a la caja. La invitación debe seguir siendo opcional, tanto si la experiencia fue buena como si hubo un problema.
Responde también cuando algo salió mal
Responde en el idioma en que se escribió la reseña. Agradece un detalle concreto cuando corresponda. Ante una crítica, reconoce lo que la persona cuenta y ofrece continuar la conversación por privado, sin publicar sus datos.
Google señala que responder demuestra que valoras los comentarios. Eso no significa que una respuesta borre el problema ni que tengas que aceptar hechos que no puedes comprobar.
PMI prepara solicitudes y borradores dentro de Visibilidad local. Para empezar aquí, ten a mano tu perfil y el mensaje que usas hoy para pedir reseñas.
Qué hacer
- Obtén el enlace o código QR de reseñas de tu Perfil de Negocio de Google.
- Prepara un mensaje breve y envíalo después del servicio sin filtrar por satisfacción.
- Revisa las reseñas pendientes y responde en el idioma de cada cliente.
Preguntas
¿Puedo regalar algo aunque no pida cinco estrellas?
No lo ofrezcas a cambio de publicar una reseña en Google. La prohibición de incentivos de Google también aplica cuando no exiges una calificación concreta.
¿Puedo pedir que cambien una reseña después de resolver el problema?
No condiciones la solución a que cambien o borren la reseña. Resuelve el problema y deja que el cliente decida qué quiere publicar.